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关注经济型连锁酒店的舆情风险防控
lulu234 发表于:2019-9-24 11:18:50 复制链接 发表新帖
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据媒体报道,8月20日清晨,郑州李密斯和另两名女性入住当地汇好连锁酒店。22时许,房间被一位陌生男人用房卡翻开,所幸防盗链从里面锁住,李密斯等三人作声回应房里有人,但照旧没有止住对方刷房卡的行动,其间他刷了三次房卡。三人诉诸媒体后,酒店治理职员面临记者表示得无所谓,称那时防盗链在上面挂着,归正什么也没有发生。经过协商,由推门男人(保洁员)向李密斯等道歉,酒店免除房费。

这一事务遭到关注,也使得近年来负面不竭的经济型连锁酒店再次遭到诟病,提醒有关方面临这类酒店的治理题目加以关注。

缺少舆情风险认识

近年来,旅游业成长兴旺,带动了酒店行业的成长,经济型连锁酒店数目激增。但是,一部分经济型酒店治理不标准、办事水平不高,特别是缺少舆情风险认识,面临各类突发事务措手不及、处置不力、应对失察,致使局势扩大,舆情失控,给自体态象带来严重侵害。

2019年4月3日发生在北京和颐酒店的拖拽女子事务,让该酒店敏捷成为各界关注的焦点。随后,酒店迫于压力的回应、威胁受害者删帖行为、迟来的道歉和不被认可的态度等,助燃了网民反感和舆情飚升,如家和颐连锁酒店成为言论报复的工具。紧接着,媒体曝光北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快速酒店将布草(床品、毛巾等)洗涤营业外包给第三方厂家,后者将带血、带吐逆物的床单混在一升引火碱洗涤,致使床品PH值超标,再一次激发言论诟病。有网民还扒出,早在2013年,还有华住酒店团体被曝旗下汉庭、桔子、全季等连锁酒店上亿条开房信息遭泄露售卖,报复酒店据此不法获利。今年7月,武汉一家7天连锁酒店副楼,因内部装修破坏衡宇结形成坍塌被曝光后,被媒体批评,斥其治理不完善。

而相关事务发生进程中,很少有经济型连锁酒店负责人积极介入到危机事务的处理中,致使一些题目和冲突经过信息的传布带来一系列连锁反应。这些负面口碑对于酒店的影响是十清楚显的。互联网时代,大大都消耗者挑选办事的根据来自于收集批评,很多时辰,一点点小小的负面批评即可使某一产物惨遭淘汰,对入住率带来严重影响。

提升前言素养防控舆情风险

酒店业是一个拼口碑的行业,快速成长、加盟店大量涌入的经济型连锁酒店经过一轮“疯狂圈地”的兴旺成长,类似卫生状态堪忧、内部治理缝隙太多等题目接连出现。面临言论的“差评”,经济型连锁酒店应当若何治理舆情,强化品牌认识和舆情风险防控呢?

第一,宜紧不宜松,建立内部风险治理认识。从频发的舆情事务来看,一部分经济型酒店平常运营治理从上至下风险治理认识亏弱。汇好酒店事务、和颐酒店事务等,都表露治理者对平常卫生、平安、健康、情况等多种风险源的漠视,一些员工也缺少快速应对突发事务的才能。治理者必须重视对内部风险的改良与躲避,建立完善的酒店风险治理体制,消除舆情隐患。

第二,宜担不宜躲,表现义务担任重视言论。突发的热门事务特别是负面事务,必定会引发普遍关注。绝不能由于熟悉或工作中的题目,激发言论共情效应。汇好酒店由于治理上的不标准致使三位女性住客受惊,事后酒店治理者处置不妥,让事务成为引爆舆情的导火索,致使公众对其品牌好感度的再度下滑。

第三,宜疏不宜堵,把握舆情纪律当令指导言论。酒店作为面向市场、需要靠言论友爱度支持的行业,要搭建舆情数据分析监测平台,实时跟进信息,积极介入到事务的处理中。要重视网民,遵守舆情传布纪律。处置应对突发事务,不躲避题目,不回避义务,实在做好风险管控,使言论朝着有益于酒店的偏向成长。

(作者:群众网新媒体智库高级研讨员 刘星星)


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